Das Kundenverhalten kann durchaus negativ beeinflusst
werden, wenn der Apotheker in der Sichtwahl (oder im Schaufenster) unbedacht
für unwirksame, oder gar bedenkliche sowie überteuerte Produkte wirbt (also indirekt berät).
Es ist für die Kunden ferner sehr hilfreich, wenn die ausgewählten Präparate
in der Sichtwahl durch Blockbildung - in größerer Anzahl - übersichtlich
angeordnet und die verschiedenen Bereiche der Selbstmedikation durch
Schriftbänder gekennzeichnet werden
Die Überfülle des Angebots, mit dem der Apothekenbesucher zusätzlich durch
zahlreiche Verkaufshilfen und Displays konfrontiert wird, wird ihn häufig
verunsichern.
Nicht zuletzt hat eine gute Arbeitsorganisation erheblichen Einfluss
auf die Patientenberatung.
Günstig ist, wenn der Abgabetisch durch Blumen, Raumteiler und Beleuchtung
in mehrere - mit ca. 1,20 m ausreichend dimensionierte - Bereiche gegliedert
ist oder sogar mehrere Einzeltische eingerichtet werden, die die individuelle
Verständigung erleichtern.
Es wäre sehr vorteilhaft und wird von der Gesundheitspolitik und der
kritischen Öffentlichkeit (Informationelles Selbstbestimmungsrecht der Kunden und
Patienten) zunehmend gefordert, wenn alle Beratungsvorgänge in der Offizin mit der gleichen Diskretion erfolgen könnten, wie
sie z. B. in den Banken bereits üblich ist. In der zu erwartenden Überarbeitung
der Apothekenbetriebsordnung wird es dazu weitere konkrete Festlegungen geben.
EINRICHTUNG UND BESONDERHEITEN EINER BERATUNGSZONE
1994 wurde in der Novellierung der Apothekenbetriebsordnung festgeschrieben,
dass eine Offizin so einzurichten ist, daß die Vertraulichkeit der Beratung gewahrt werden kann (§
4 Apothekenräume).
Diese Regelung entspricht der Tatsache, dass es in den Apotheken immer
wieder zu besonderen Situationen kommt, in denen das Beratungsgespräch mit dem
Patienten eine gewisse Intensität erreicht und/oder eine noch stärkere
Diskretion erforderlich wird.
Beispiele für solche Situationen können u. a. sein:
- Patienten erhalten ein
besonders wichtiges und erklärungsbedürftiges Präparat,
- Patienten stellen gezielte
Fragen zur Wirkung, Nebenwirkung oder
Wechselwirkung eines
Arzneimittels
- Patienten lassen Arzneimittelmissbrauch,
bzw. eine beginnende
Arzneimittelabhängigkeit
erkennen,
- Check-up-Gespräche im Rahmen
der Pharmazeutischen Betreuung
- Pharmazeutische Betreuung von
Diabetikern und Asthmatikern
- Patienten erhalten Stoma-Artikel,
- Beratung im Rahmen der
Selbstbehandlung.
In den meisten Apotheken hat man bereits eine Beratungszone
eingerichtet. Sie wird in Abhängigkeit von den Gegebenheiten entweder als
eine an die Offizin angrenzende, halboffene Räumlichkeit
- d.h. als Beratungsraum, (vorwiegend in größeren Apotheken) oder
innerhalb der Offizin als Beratungsplatz gestaltet.
Für die Einrichtung einer Beratungszone hat sich eine Fläche von 6 m2
als ausreichend erwiesen.
Wenn die Beratungszone als Beratungsplatz innerhalb der Offizin
eingerichtet ist, ergibt sich der Vorteil, daß die
Beratung des Apothekers für Apothekenbesucher immer wieder visualisiert wird.
Jedoch muss darauf geachtet werden, dass durch Raumteiler eine ausreichende
akustische und optische Abgrenzung erreicht wird.
Ein geschlossener Beratungsraum ist eher ungünstig. Dieser behindert
etwas den Ablauf und setzt psychologische Barrieren. Es erscheint ausreichend,
wenn die Räumlichkeit im Bedarfsfall geschlossen werden kann
.
Die Beratungszone sollte als wesentliche Elemente einen
Tisch und Sitzgelegenheiten für Apotheker und Patient erhalten. Da Patienten
nicht selten in Begleitung eines Angehörigen in die Apotheke kommen, ist es
sinnvoll, sogar drei Sitzgelegenheiten zu schaffen. Günstig ist, wenn die
Beratungszone - aus der Sicht des Patienten - links vom Abgabetisch
eingerichtet wird, denn damit wird dem offenbar natürlichen Bewegungsbedürfnis
der Apothekenbesucher und den Vorgängen in der Offizin
am besten entsprochen. Auch die direkte Anbindung an das Büro des Apothekers
ist von Vorteil.
Die Beratungszone sollte eine freundliche, aber noch
sachliche Gestaltung erhalten. Da Form und Inhalt eine Einheit bilden müssen,
und um die Position des Apothekers als kritischer und abwägender Fachmann zu
unterstreichen, wird empfohlen, auf die Warenpräsentation in diesem Bereich zu
verzichten.
Außerdem erscheint es wesentlich, dass am Beratungsplatz bzw. im
Beratungsraum alle Informationsmaterialien, Broschüren und Fachbücher vorhanden
- und sichtbar - sind, die für die Vielfalt der Patientenfragen benötigt
werden. Auch die Nutzung des Computersystems der Apotheke via Bildschirm ist
selbstverständlich.
Die gleichzeitige Verwendung der Beratungszone für Blutdruckmessungen und
die Ermittlung klinischer Parameter (Installation eines Waschbeckens bedenken)
im Sinne der Prävention ist inzwischen in vielen Apotheken üblich. Dadurch
ergeben sich immer wieder zusätzliche Patientengespräche, die dem Apotheker helfen,
seinen beruflichen Auftrag zu erfüllen.
Vielfach erfasst er in der Beratungszone rascher, worum es dem Patienten
geht, zumal der Patient in einer solchen Atmosphäre offener und
gesprächsbereiter ist. In der (herkömmlichen) Offizin
stört ihn - verständlicherweise - die Anwesenheit anderer Personen. Die Neigung
der Patienten, die Gespräche auszudehnen, ist stets zu beherrschen.
Allerdings werden durch die Einrichtung einer abgetrennten Beratungszone
auch höhere Erwartungen geweckt und der Apotheker, der sich dort bewähren will,
wird sich auf die Fragen und Erwartungen der Patienten besonders gut
vorbereiten müssen.
Prinzipielle Haltungen zur Rolle der Arzneimittel in der Gesellschaft, zum
Problem der Nebenwirkungen, zu alternativen Heilmethoden aber auch Kenntnisse
über alte Hausmittel und dgl. können an Bedeutung gewinnen.
Mit dem Blick auf die Tätigkeit der Ärzte ist bei den vertraulichen
Gesprächen in der Beratungszone eine gewisse Zurückhaltung zu beachten, damit -
wie es der § 20 der ApBetrO fordert - die ärztliche
Therapie nicht beeinträchtigt wird.
Im Rahmen der Selbstbehandlung muss sich der Apotheker entschiedener als in
der herkömmlichen Offizinsituation von den Aufgaben
des Arztes abgrenzen, um falsche Erwartungen der Patienten zu vermeiden.
Die Beratungszone ist gemäß §4 ApBetr0 Bestandteil der
Apotheken-Einrichtung. Der Apotheker braucht bei intensiven Patientengesprächen
derartige, adaequate Bedingungen, für die mit einigen
Kassen - im Rahmen des Hausapotheker- Konzeptes - vereinbarte Erstellung der
Medikationsberichte sind sie unverzichtbar.
Auch für die kritische Öffentlichkeit ist die Einrichtung eines professionell
gestalteten Beratungsplatzes oder -raumes von großer Bedeutung: So wird
sichtbar und glaubhaft, dass die Apotheker das Hausapotheker-Konzept mit Leben
erfüllen.
Aus: Framm, J. , M.
Schaefer u. H. Derendorf: Patientenberatung in der
Apotheke, Deutscher Apotheker Verlag Stuttgart 1996, Teil 1 gekürzt und
überarbeitet August 2008