GESPRÄCHSFÜHRUNG
IM RAHMEN DER SELBSTBEHANDLUNG
J. Framm
Viele Beispiele aus der Offizin könnten belegen,
wie notwendig die Einflussnahme des Apothekers auf die Selbstbehandlung der
Bevölkerung ist.
Der Apotheker steht in der Pflicht (vgl. ApBetrO
§ 20):
Er h a t zu informieren und zu beraten, soweit dies aus
Gründen der Arzneimittelsicherheit erforderlich ist.
Er h a t, soweit Arzneimittel ohne Verschreibung abgegeben
werden, dem Kunden die zur sachgerechten Anwendung
erforderlichen Informationen zu geben.
Dazu gehören, wenn es die Sicherheit gebietet, die Beachtung der
Kontraindikationen und Wechselwirkungen der Arzneimittel, die Aufklärung über
Risiken und Nebenwirkungen sowie die Beachtung der Grenzen der Selbstbehandlung
überhaupt und folglich - Beratungsgespräche.
Das ist vielen Kunden und Patienten bisher nicht bewusst. Sie gehen davon
aus, dass freiverkäufliche Präparate Waren sind, die ihnen nicht schaden können
bzw. dass sie die Anwendungskriterien anhand der
Packungsbeilage selbst feststellen können. Der Apotheker ist gut beraten,
häufig davon auszugehen,
dass es (objektiv) einen Beratungsbedarf gibt,
der aber (subjektiv vom Patienten) nicht als Beratungsbedürfnis
wahrgenommen wird.
Wenn der Apotheker mit solchen Haltungen konfrontiert wird, sollte er
Verständnis zeigen und erklärende Worte dafür finden, weshalb er fragt. Es kann
in der Apotheke keine "Zwangsberatung" geben. Andererseits ist
Beratung nur möglich, wenn sich der Kunde/Patient zur Kommunikation bereit
findet.
Die Beratung über Drittpersonen ("Meine Sekretärin hat
Kopfschmerzen…") birgt rechtliche Probleme, da evtl. nicht alle
Risiken in Erfahrung gebracht werden können. Sie sollte deshalb die Ausnahme
sein.
Wegen grundsätzlicher medizinischer Bedenken ist bei Kindern, vor allem
Säuglingen und Kleinkindern, sowie bei Schwangeren/Stillenden und bei alten
Patienten besondere Vorsicht geboten, ebenso bei Patienten, die in ärztlicher
Behandlung stehen.
Da der Zeitfaktor Grenzen setzt, kommt es für den Apotheker darauf an, mit
klaren und präzisen Fragen in derartige Beratungsgespräche hineinzugehen.
Hilfreich ist das Beratungsschema nach H. von der Gathen
und Y. Wietler, das in der Anlage beigefügt ist. Wenn
sich eine detaillierte Beratung im Sinne dieses Schemas als notwendig
erweist, wird folgender "Algorithmus" für das Gespräch
vorgeschlagen:
1. Wer (hat die
Beschwerden)?
2. Was (kann über die
Beschwerden ausgesagt werden)?
3. Wie lange (bestehen die
Beschwerden)?
4. Hinterfragung der
Eigendiagnose des Patienten.
Mit dieser Reihung von Fragen übernimmt der Apotheker konsequent die
Gesprächsführung. (Wer fragt, führt das Gespräch! Das ist - trotz des
partnerschaftlichen Ansatzes - auch zumeist notwendig.) Der Apotheker erfährt
durch die Rückmeldungen, die er erhält, auch etwas über die persönlichen
Voraussetzungen des Patienten. Ist er zur Selbstbehandlung fähig? Diese
Feststellung sollte der Apotheker zumindest bei komplizierteren
Beschwerdebildern treffen.
Zur Hinterfragung der Eigendiagnose eignen sich evtl. folgende
Formulierungen (die jedoch freundlich und ohne belehrenden Unterton in das
Gespräch eingefügt werden): "Warum meinen Sie, dass Sie auf eine
ärztliche Untersuchung verzichten können?" oder, etwas kürzer und
daher noch geeigneter : "Warum meinen Sie,
dass die Beschwerden harmlos sind?"
Aber mit den Überlegungen zur richtigen Gesprächseinleitung ist es nicht
getan. Sondern der Apotheker muss sich mit den im Rahmen der Selbstbehandlung
genannten Beschwerden und Bagatellerkrankungen prinzipiell auseinandersetzen
und für sich und seine Mitarbeiter Vorgaben (u. a. zur Auswahl der
Präparate, zu den Dosierungen, zu den Kontraindikationen und Wechselwirkungen,
zur Aufklärung über die jeweiligen Nebenwirkungen und Risiken sowie zu allen
Fragen der Anwendung und Aufbewahrung) ableiten. Sie sind
unabdingbar, damit Beratung stattfinden kann.
Der Apotheker muss um die Vielfalt der Krankheiten wissen, die sich in
Einzelfällen hinter "harmlosen" Beschwerden verbergen können.
So ist es auch in dieser Hinsicht nur konsequent, wenn der Apotheker ständig
in der Offizin präsent ist, um sich
erforderlichenfalls in die Beratungsgespräche seiner Mitarbeiter einzubringen.
Bestandteil verantwortlicher Gesprächsführung muss häufig sein, dass eine
eventuell bestehende Begleitsymptomatik in Erfahrung gebracht wird. Es
erscheint aber ungeeignet, wenn der Apotheker in der Offizin
z. B. bei Kopfschmerzen eine regelrechte Befragung durchführt im Sinne eines
weiteren Algorithmus:
Haben Sie Fieber?
Haben Sie Übelkeit/Erbrechen?
Haben Sie Nackensteife?
Ausreichend wird es sein, wenn er nachdrücklich die einfache Frage erhebt: "Haben
Sie noch weitere Beschwerden?", und aus der Antwort des Patienten
seine Schlüsse zieht. ( Andererseits kann natürlich in manchen Fällen eine
gezielte Nachfrage unumgänglich sein und - wenn man den Blickwinkel des
Patienten zum Maßstab nimmt - durchaus akzeptiert werden. )
Wenn es darum geht, in einem Beratungsgespräch die Kontraindikationen und
Wechselwirkungen eines Präparates zu bedenken, kann gleichfalls eine
"Befragung" des Patienten vermieden werden. Der Apotheker muss nicht
fragen:
Sind Sie zuckerkrank?
Haben Sie etwas mit der Schilddrüse?
Haben Sie Glaukom?
Haben Sie etwas mit dem Herzen/Bluthochdruck?
Das würde den Patienten unnötig belasten und in der Offizin
- am Beratungsplatz gibt es diese Bedenken nicht! - den berechtigten Anspruch
auf Diskretion verletzen (obwohl auch in diesem Zusammenhang gezielte
Nachfragen gelegentlich unvermeidlich sind).
Zur Abschätzung der Kontraindikationen und Wechselwirkungen wird es in den
meisten Fällen genügen, den Patienten zu fragen: "Nehmen Sie noch
weitere, vom Arzt verordnete Mittel ein?" Gibt es dann
entsprechende Rückmeldungen, sind sie mit der nötigen Sorgfalt zu bedenken.
Auf diese Weise wird außerdem noch einmal geprüft, ob der Patient wegen
einer anderen Erkrankung (Grundkrankheit?) in ärztlicher Behandlung ist.
Das kann, zum Beispiel bei Diabetes, die Selbstbehandlung ausschließen.
Wichtig ist, dass der Apotheker die gebotenen Grenzen seiner
Beratungstätigkeit beachtet. Er wird es vermeiden, Diagnosen zu treffen und
sollte - insbesondere in einem Beratungsraum - darauf achten, dass sein
Verhalten nicht als ärztliche Betreuung fehlinterpretiert
werden kann.
Die Aufgabe des Apothekers besteht darin, auf die Selbstbehandlung
der Bevölkerung Einfluß zu nehmen, sie zur
Selbstbehandlung zu befähigen und kritisch zu begleiten. Diese verantwortliche
Tätigkeit findet im Vorfeld der medizinischen Betreuung statt und ist
Bestandteil einer umfassenden Gesundheitsfürsorge.
Infolge der Maßnahmen zur Kostendämpfung im Gesundheitswesen wird der
Apotheker bei Befindlichkeitsstörungen oder vorrübergehenden
Bagatellerkrankungen bereits zunehmend in die Pflicht genommen.
Eine gewisse Zuspitzung erfährt die Situation in der Offizin
auch dadurch, dass weitere, bisher verschreibungspflichtige Präparate für die
Selbstmedikation zugelassen werden. Auf diese Weise wird das Spektrum der
Selbstbehandlung insgesamt erweitert. Es wird allgemein angenommen, dass sich
diese Tendenz noch fortsetzt.
In dem Maße, wie der Apotheker sich gründlich mit diesen Themen vertraut
macht, kann er die Erwartungen der Bevölkerung erfüllen und - wenn es
medizinisch vertretbar ist - eine Mitverantwortung für die Selbstbehandlung
übernehmen. (Auch schriftliche Handlungsempfehlungen sind denkbar.) Der Patient
wird den Apotheker künftig zunehmend auch nach dem Effekt seiner Beratung
beurteilen..
Daher wird der Apotheker es vermeiden, unwirksame Produkte bzw. Produkte,
deren Wirkung unsicher ist, zu empfehlen. Wenn er - weil er Kontraindikationen
oder Wechselwirkungen beachten muss - schwächere Präparate abgibt, sollte er
dies auch so darlegen: "Wir können es mit diesem Mittel versuchen...".
Der Apotheker sollte im übrigen um Rückmeldungen
bemüht sein: "Bitte berichten Sie mir, ob es geholfen hat und lassen
Sie mich rufen, wenn ich nicht in der Offizin
bin!"
Ein generelles Verweisen auf den Arzt wird der gegenwärtigen und künftigen
Situation nicht gerecht.
Jedoch wird der Apotheker in den Fällen, wo ihm das geboten scheint, am Ende
der Beratung noch einmal auf dieGrenzen der
Selbstbehandlung zu sprechen kommen bzw. den Warnhinweis geben:
"Wenn es nicht besser wird oder die Beschwerden sich verstärken oder
weitere Beschwerden hinzutreten, suchen Sie bitte einen Arzt auf! "
In Zweifelsfällen wird der Apotheker immer auf den Arzt verweisen. Dann kann
es schwierig sein, den Patienten - der sich doch für den Apotheker entschieden
hatte - von der Notwendigkeit eines Arztbesuches zu überzeugen. Oft genug muß der Apotheker geschickt motivieren und das notwendige
Verständnis beim Patienten herbeiführen.
Es gilt zu erkennen, wann der Patient mit der Eigendiagnose überfordert ist.
Ohnehin gibt es ganze Erkrankungsbereiche, die von vornherein von der Selbstbehandlungs-Beratung
in der Apotheke ausgeschlossen sind.
Zusammenfasssend bleibt festzustellen:
Der Apotheker hat hinsichtlich der Gesprächsführung im Rahmen der
Selbstbehandlung umfangreiche und anspruchsvolle Pflichten. Er kann sie nur
lösen, indem er sich mit seinen Mitarbeitern nach klaren Vorgaben rationell
einbringt. Es bleibt seine Erfahrung, dass es den Kunden/Patienten immer wieder
an der nötigen Sorgfalt im Umgang mit den Arzneimitteln ermangelt.
Der Apotheker wird auch durch Vorträge, Handzettel und weitere Aktivitäten
auf
seine Aufgaben hinweisen müssen, damit sie in der Bevölkerung jederzeit
verstanden und angenommen werden.
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Aus: Framm, J. , M.
Schaefer u. H. Derendorf: Patientenberatung in der
Apotheke, Deutscher Apotheker Verlag Stuttgart 1996, gekürzt und überarbeitet
August 2008